Viták (chargeback) kezelése
Előfordul, hogy egy ügyfél nem Önnél reklamál, hanem a saját bankjánál kifogásolja a kártyás terhelést. Ezt nevezik vitának vagy chargebacknek. Ilyenkor szoros határidőn belül bizonyítékokkal kell alátámasztania, hogy a szolgáltatás rendben volt - ebben segít a Pénzügy → Viták oldal.
Mi történik egy vita indításakor?
Az ügyfél a bankjánál vagy a kártyakibocsátójánál jelzi, hogy a terhelést vitatja. A bank ezt továbbítja a Stripe felé, a Stripe pedig értesíti a Gyorsfoglalást. Ekkor:
- A vitatott összeget a Stripe azonnal levonja az egyenlegéből, még mielőtt bármit tenne. A Stripe ezen felül vitadíjat is felszámít - a díj mértékét a Stripe határozza meg.
- A fizetés állapota Vitatott lesz a Pénzügy → Ügyfél fizetések listában.
- A Pénzügy menüben megjelenik a Viták oldal, és e-mailben is értesítést kap Új fizetési vita érkezett tárggyal.
A vitáról végül a kártyakibocsátó bank dönt. Sem Ön, sem a Gyorsfoglalás, sem a Stripe nem tudja „elutasítani" a vitát. Az egyetlen, amit tehet: a határidőn belül minél meggyőzőbb bizonyítékokat küld be. Ezért a leghatékonyabb eszköz a megelőzés.
Hol találja a vitákat?
A Viták menüpont csak akkor jelenik meg a Pénzügy menüben, amíg van élő vitája. Ha nincs, vagy az összes vitája lezárult, a menüpont eltűnik - ez nem hiba. A menüpont mellett piros buborékban látja, hány vita vár intézkedésre. A megjelenéshez csatlakoztatott Stripe-fiók szükséges.
A listán három fül között válthat:
- Intézkedés szükséges - csak azok, ahol Önnek lépnie kell.
- Aktív viták (alapértelmezett) - minden még le nem zárult vita.
- Összes vita - a lezártakkal együtt.
A lista a sürgősség szerint rendez: elöl az intézkedést igénylők, azon belül a legközelebbi határidejűek. Kereshet foglalási kód, ügyfélnév, e-mail cím vagy vita azonosító alapján.
A vita állapotai
| Állapot | Jelentése |
|---|---|
| Válasz szükséges | Megnyílt a vita, bizonyítékot kell beküldenie. |
| Felülvizsgálat alatt | A bizonyítékokat beküldte, a bank vizsgálja őket. |
| Figyelmeztetés - Válasz szükséges | Korai csalásjelzés érkezett, itt is érdemes válaszolni. |
| Figyelmeztetés - Felülvizsgálat alatt | A korai jelzésre beküldte a bizonyítékokat. |
| Figyelmeztetés - Lezárva | A korai jelzés rendeződött. |
| Összeg visszatérítve | A terhelést a vita alatt visszatérítették. |
| Megnyerve | A döntés az Ön javára szólt. |
| Elveszítve | A döntés az ügyfél javára szólt. |
Az út tehát: Válasz szükséges → Felülvizsgálat alatt → Megnyerve vagy Elveszítve. A középső lépést Ön váltja ki a bizonyítékok beküldésével, a többi átmenetről a bank és a Stripe dönt.
A határidő
A Bizonyíték határideje minden vitánál látszik a listán és a részletoldalon is, a hátralévő órák számával együtt. A határidő jellemzően 7-21 nap, de vitánként eltérhet - mindig a felületen szereplő dátum az irányadó.
A rendszer nem hagyja, hogy megfeledkezzen róla:
- Új fizetési vita érkezett - e-mail a vita megnyílásakor, a hátralévő órákkal.
- Emlékeztető: Fizetési vita határidő közeleg - emlékeztető levél a határidő közeledtével.
- Emlékeztető: Fizetési vita határidő 24 órán belül lejár - sürgős emlékeztető az utolsó napon.
- Fizetési vita állapota megváltozott - értesítés, amikor a vita felülvizsgálat alá kerül, illetve amikor megnyerte vagy elveszítette.
A bizonyítékok beküldése végleges: a Stripe nem enged utólagos módosítást vagy második beküldést. A rendszer ezért külön rákérdez: „Biztos, hogy be szeretné küldeni az összes bizonyítékot? Ez a művelet nem vonható vissza." Ezért gyűjtsön össze mindent, mielőtt a Bizonyítékok beküldése gombra kattint - de ne várjon a határidő utolsó órájáig.
A vita részletoldala
Egy sorra kattintva a Vita részletei oldal nyílik meg. Itt találja:
- Áttekintés - az állapot, az Indok, az Összeg, a létrehozás dátuma és a Bizonyíték határideje. A közeli határidő pirossal jelenik meg.
- Foglalás - az érintett foglalás és az ügyfél, közvetlen linkkel a foglalás oldalára.
- Bizonyítékok - az automatikusan összegyűjt ött és a saját maga által hozzáadott bizonyítékok.
- A jobb oldali sávban a vita és a tranzakció azonosítója, valamint intézkedés esetén egy piros figyelmeztető sáv.
Az Indok azt mutatja, mire hivatkozik az ügyfél: Duplikált fizetés, Csalásos tranzakció, Elfogadhatatlan szolgáltatás, Fel nem ismert tranzakció, Nem teljesített szolgáltatás, Előfizetés lemondva vagy Általános. Érdemes ehhez igazítania a beküldött bizonyítékokat.
Amit a rendszer automatikusan összegyűjt
A vita megnyílásakor a Gyorsfoglalás magától összeállítja a bizonyítékokat a foglalás adataiból. Ezek a tételek Automatikusan összegyűjtve jelzéssel jelennek meg:
| Bizonyíték | Mit tartalmaz? |
|---|---|
| Számla/bizonylat | A vállalkozás neve, a foglalási kód, az ügyfél adatai, a szolgáltatások áraikkal és a fizetés adatai. |
| Ügyfél kommunikáció | Időbélyeggel ellátott lista a foglaláshoz fűzött megjegyzésekről és az ügyfélnek kiküldött e-mailekről. |
| Szolgáltatás dokumentáció | A vállalkozás adatai, az időpont, az időtartam és a megvásárolt szolgáltatások leírásukkal. |
| Ügyfél aláírás/szerződés | PDF igazolás az általános szerződési feltételek elfogadásáról, IP-címmel, böngészőazonosítóval és az elfogadás időpontjával. |
| Számlázási cím | Az ügyfél számlázási címe a foglalás adataiból. |
| Hozzáférési napló | A foglalás teljes eseménytörténete: létrehozás, módosítások, állapotváltozások. |
| Lemondási feltételek | Az Ön lemondási szabályzata a konkrét óraszámokkal. |
| Visszatérítési feltételek | A foglaláskor elfogadott teljes szerződési feltételek. |
Ha a foglalás adatai időközben változtak, az Automatikus bizonyítékgyűjtés gombbal újragyűjtheti ezeket a tételeket. Ilyenkor a korábbi automatikus bizonyítékok lecserélődnek, a saját kezűleg feltöltöttek érintetlenül maradnak.
Saját bizonyíték hozzáadása
- Nyissa meg a vita részletoldalát.
- A Bizonyíték hozzáadása résznél a listából válassza ki a bizonyíték típusát.
- Töltsön fel fájlt, írjon be szöveget, vagy tegye mindkettőt. Legalább az egyik kötelező.
- Kattintson a Bizonyíték hozzáadása gombra.
Fájl feltöltése: elfogadott formátumok PDF, PNG, JPG, maximális fájlméret 5 MB. A Szöveges bizonyíték mezőbe legfeljebb 50 000 karakter írható.
Amíg nem küldte be a bizonyítékokat, bármelyik tételt eltávolíthatja. Beküldés után már nem - ilyenkor az A már beküldött bizonyítékot nem lehet eltávolítani üzenet jelenik meg.
Amikor mindennel elkészült, kattintson a Bizonyítékok beküldése gombra, és erősítse meg a műveletet. A vita ezután Felülvizsgálat alatt állapotba kerül, a beküldés időpontja pedig megjelenik az oldalon.
- Pontos szolgáltatásleírás - legyen egyértelmű, mit vásárolt az ügyfél, és mennyiért.
- Világos, elfogadott lemondási feltételek - ez a legerősebb érv a „mégis lemondtam" típusú vitáknál, és a rendszer automatikusan mellékeli.
- Írásos kommunikáció - az ügyfélnek küldött visszaigazolások, emlékeztetők és a foglaláshoz írt megjegyzések bekerülnek a bizonyítékok közé, ezért érdemes minden egyeztetést a rendszerben rögzíteni.
- A megjelenés igazolása - ha az ügyfél ott volt, írja le szöveges bizonyítékként, mikor érkezett, ki szolgálta ki, és mi történt.
- Minden feltöltött dokumentum legyen jól olvasható.
Ha elveszíti a vitát
A vitatott összeg véglegesen az ügyfélé lesz, a fizetés állapota Visszatérítve lesz, és az összeg a vitadíjjal együtt a kifizetéseiből kerül levonásra. Erről Fizetési vita állapota megváltozott tárgyú levelet kap. Új bizonyíték birtokában a döntés ellen a bankjánál fellebbezhet.
Ha megnyeri a vitát, az összeg visszakerül az egyenlegébe, a fizetés pedig újra Teljesített állapotú lesz.
Megelőzés
A vitákat sokkal olcsóbb megelőzni, mint megnyerni:
- Kérjen foglalót. Ha az ügyfél előre fizet egy részt, elkötelezettebb, és a terhelés is kisebb - a beállítást a Rendszerbeállítások → Ügyfélfoglalás fizetési követelmények résznél találja.
- Legyen egyértelmű a lemondási szabályzat, és az ügyfél a foglaláskor lássa is. Lásd: Lemondási feltételek beállítása.
- Írja le pontosan, mit tartalmaz a szolgáltatás, és mennyibe kerül. A legtöbb „Elfogadhatatlan szolgáltatás" indokú vita félreértésből fakad.
- Rendezze a panaszt saját hatáskörben. Ha az ügyfél elégedetlen, gyakran olcsóbb visszatéríteni az összeget, mint megvárni a chargebacket a vitadíjjal együtt.
- Legyen felismerhető a terhelés. A „Fel nem ismert tranzakció" indokú viták jó része abból ered, hogy az ügyfél nem tudja beazonosítani a bankszámlakivonaton szereplő nevet.
Hibaelhárítás
Lejárt a határidő, mielőtt válaszoltam volna
Az emlékeztető levelekben szereplő figyelmeztetés érvényes: „A határidő elmulasztása esetén automatikusan elveszíti a vitát és az összeget visszatérítik az ügyfélnek." A vita ilyenkor Elveszítve állapotba kerül, az összeg és a vitadíj levonásra kerül. A felületen ezen már nem tud változtatni; ha úgy érzi, hogy a döntés méltánytalan, új bizonyítékokkal a bankjánál fellebbezhet. Hogy ne ismétlődjön meg, ellenőrizze, hogy a fiókjához tartozó e-mail cím élő, és a levelek nem a levélszemét mappában landolnak.
Az ügyfél megjelent az időponton, mégis vitatja a terhelést
Ez a leggyakoribb eset, és jó eséllyel megnyerhető. A rendszer által gyűjtött Hozzáférési napló és Ügyf él aláírás/szerződés bizonyítékok mellé adjon hozzá egy szöveges bizonyítékot, amelyben pontosan leírja, hogy az ügyfél mikor érkezett, ki szolgálta ki, és mi történt. Ha van a szolgáltatás elvégzését igazoló dokumentuma vagy fényképe, azt is töltse fel. Ezután küldje be a bizonyítékokat.
Már visszatérítettem az összeget, mégis megnyílt a vita
Ez akkor fordul elő, ha az ügyfél a visszatérítés elindítása után, de a pénz megérkezése előtt fordult a bankjához - a visszatérítés ugyanis 5-10 munkanapot vesz igénybe. Ne térítsen vissza még egyszer, mert így kétszer fizetne. Küldje be bizonyítékként a visszatérítést igazoló adatokat (dátum, összeg, a fizetés azonosítója), és a vita állapota jellemzően Összeg visszatérítve lesz. Bizonytalanság esetén keresse a támogatást, mielőtt bármit tenne.
Eltűnt a Viták menüpont
Ez azt jelenti, hogy nincs több élő vitája: mindegyik lezárult. A lezárt viták adatait a támogatáson keresztül kérheti ki. Ha a menüpont soha nem jelent meg, ellenőrizze, hogy csatlakoztatta-e a Stripe-fiókját - online fizetés nélkül chargeback sem keletkezhet.
Nem látom a beküldés gombot
A Bizonyítékok beküldése gomb csak akkor jelenik meg, ha a vita Válasz szükséges állapotú, és van legalább egy még be nem küldött bizonyíték. Ha már beküldött mindent, a gomb helyén a beküldés időpontja látszik.